«Глубокая ошибка»: генеральный директор Sonos рассказал о сломанном приложении и о том, почему его так сложно исправить

7 мая 2024 года компания Sonos выпустила новую версию своего программного обеспечения, призванного помочь клиентам управлять своей музыкой и своей системой Sonos проще и с меньшим количеством нажатий. То, что произошло дальше, можно описать только как фиаско . Открыв новое приложение в первый раз, пользователи Sonos не только столкнулись с незнакомым интерфейсом, многие обнаружили, что их системы перестали отвечать, а функции, на которые они привыкли полагаться (например, будильники и доступ к очереди воспроизведения), исчезли .

По прошествии дней и недель стало ясно, что это не временные сбои. Генеральный директор Sonos Патрик Спенс провел следующее лето и осень, извиняясь и уверяя своих клиентов (и, предположительно, свой совет директоров), что компания заняла позицию всеобщего участия и что исправление сломанного приложения является главным приоритетом для всех . Однако спустя восемь месяцев после запуска приложение все еще было далеко от исправления, и Спенс был уволен 13 января 2025 года. Его замена, член совета директоров Том Конрад, была объявлена ​​в тот же день.

Список предыдущих работ Конрада на руководящих должностях в области инжиниринга и продуктов в таких компаниях, как Pandora, Snapchat, Quibi и Apple, делает его сильным выбором на должность временного генерального директора Sonos. Но это не значит, что переход был легким.

На самом деле, когда я встретился с Конрадом на его 116-й день на работе, он описал это как довольно адский период, отмеченный рядом проблем, включая переезд его семьи из Лос-Анджелеса в Санта-Барбару — небольшое расстояние на карте, которое, тем не менее, превратилось в мини-одиссею, сопровождаемую беспрецедентными лесными пожарами в Лос-Анджелесе, четырьмя разными AirBnB, двумя спущенными шинами и ограблением его дома в Лос-Анджелесе. Ах да, его собаку ограбили. Дважды.

И это было до того, как мы начали обсуждать работу, для которой его наняли: починить все еще неработающую платформу Sonos, чтобы ее клиенты могли наконец снова наслаждаться своей музыкой.

В ходе нашей короткой беседы нам удалось охватить множество тем: компанию, ее продукцию, ныне несуществующее партнерство с Ikea и, конечно же, приложение (и почему год спустя наши системы Sonos все еще не работают так, как должны).

Слишком много бункеров

Придя на работу, Конрад обнаружил, что внутренние команды Sonos разобщены по категориям продуктов (наушники, домашние кинотеатры и т. д.), что затрудняет расстановку приоритетов, совместное использование ресурсов и поддержание целостного пользовательского опыта.

«Первое, что я сделал, — разобрал все это и снова собрал команду для проектирования оборудования и программного обеспечения, а затем провел полную инвентаризацию всех проектов, которые находились в стадии реализации. Как оказалось, многие из них были недостаточно укомплектованы кадрами для успеха».

Конрад сократил список из «десятков» этих проектов до 11 хорошо укомплектованных инициатив. «Это изменило настроение внутри компании, как бы в одночасье».

Заброшенное ядро

Также стало очевидно, что огромное количество проектов и разрозненных подразделений сыграло большую роль в атрофии основной программной платформы Sonos. С 2019 года Sonos выпустила множество новых продуктов. Звуковые панели Dolby Atmos , два типа портативных динамиков , голосовой помощник, разработанный Sonos , ее первые беспроводные наушники , а также значительный рывок на рынок профессиональной установки. «Инвестиции, которые компания делала [в основное программное обеспечение], — отмечает Конрад, — были недостаточными».

И хотя провал редизайна приложения в 2024 году — это всего лишь последний симптом такого пренебрежения, Конрад утверждает, что именно он несет ответственность за проблемы с надежностью и производительностью, которые остаются нерешенными с 2019 года или даже дольше.

Больше нет доверия

Очевидно, что наличие клиентской базы, которая не может использовать ваш продукт, не является идеальным вариантом для любой компании. «Никто не просыпается утром и не говорит: «Я хочу провести сегодня немного времени в приложении Sonos», — пошутил Конрад.

Он предельно ясно выразил разницу между тем, как должно работать приложение: «Я думаю, у нас есть одно обязательство. Опыт должен быть быстрым, надежным, удобным и в основном не мешать вам», и тем, где оно находится сегодня: «Печальная реальность в том, что Sonos по-прежнему слишком часто дает сбои».

Но худшим последствием редизайна стало подрыв доверия. «Выпуск приложения в прошлом году был такой глубокой ошибкой. Вся та доброжелательность, которую наши клиенты обычно проявляли, когда у них возникали небольшие проблемы с опытом, — мы не получаем никаких преимуществ перед сомнениями».

Наследие по-прежнему остается самой сильной стороной Sonos… и его самой большой слабостью.

Конрад, похоже, постепенно смиряется с неудобной и неизбежной правдой: давние клиенты Sonos часто владеют беспроводными колонками и компонентами, выпущенными в 2010 году или раньше, и ожидают, что они будут работать и дальше — «даже если iPhone 4, купленный ими в том же году, давно отправлен в мусорное ведро».

Он напомнил мне, что оборудование Sonos «чувствительно к деталям вашей домашней сети так, как почти ничто другое из ваших устройств». Мы обсудили тонкости Wi-Fi и то, как задолго до появления коммерческих маршрутизаторов типа Eero или Orbi компания создала собственную систему с ячеистой сетью, известную как SonosNet.

На мгновение показалось, что Конрад пытается свалить проблемы с производительностью компании на сети своих клиентов. Справедливости ради, мы живем в совершенно иной среде Wi-Fi, чем та, в которой Sonos оказалась в 2005 году, когда выпустила свой первый продукт. Однако он признал, что, несмотря на эти проблемы, Sonos должна владеть решениями. «Мы обещали нашим клиентам, что будем синхронизировать звук на их [устройствах], и поэтому нам нужно решить эту проблему для этой среды. Это жизнь, которую мы выбрали».

Он также поспешил указать, что если некогда преданные клиенты Sonos теперь инстинктивно винят в этом продукцию компании (вместо того, чтобы искать недостатки в своем интернет-соединении или Wi-Fi), «это совершенно заслуженно».

Впереди нас ждут светлые дни

Одна из самых больших проблем с новым приложением заключается в том, что оно не оказалось более простым в использовании, чем то, которое оно заменило. Конрад сочувствует тем, кто задается вопросом: «Зачем Sonos изобрел эту новую навигационную парадигму?» Как и многие пользователи Sonos, он может быть весьма критичным. «Это не моя оценка того, что все эти дизайнерские решения были хорошими».

Тем не менее, Конрад с уверенностью смотрит в будущее.

«Я думаю, что мы действительно взломали код для больших проблем, которые нам нужно было решить в отношении производительности и надежности, и мы на пути к тому, чтобы оставить эту главу позади». Он говорит, что исправления оставшихся проблем с удобством использования и опытом появятся летом и осенью. «Сейчас я действительно отлично отношусь к Sonos».

Об Икеа и загадочном проекте Pinewood

В конце нашего разговора мне удалось втиснуть последнюю серию вопросов о завершении партнерства по производству колонок Ikea Symfonisk — того, которое произвело самые доступные и удобные для декора колонки Sonos на сегодняшний день. Зачем отказываться от такого, казалось бы, хорошего сочетания?

«Это партнерство длится уже восемь лет, и оно настолько ослабло, что стало несущественным для нашего и их бизнеса. Это был вопрос ухода от чего-то, чей расцвет давно остался в прошлом».

Я был удивлен, услышав это, учитывая, насколько хорошо колонки Symfonisk соответствовали предыдущей миссии Sonos: «наполнить каждый дом музыкой».

«Именно так мы и пришли к партнерству, — признал Конрад, — но в реальном мире все было не так».

Что касается широко обсуждаемого, но официально никогда не обсуждавшегося проекта Pinewood — теперь отложенного перехода Sonos в мир потокового видео — Конрад отказался втягиваться в обсуждение. Однако он отметил, что «нужно знать, в чем вы можете быть лучшими в мире, и нужно откусить соответствующую сумму, чтобы за это взяться. Не комментируя конкретно, вы увидите, что мы продолжим концентрироваться там, где мы можем победить».

Вниз, но не наружу

С самого начала своего пребывания на посту генерального директора Sonos Конрад говорил все правильные вещи. Я вышел из нашей беседы, полагая, что, хотя проблемы Sonos глубже, чем кто-либо ранее признавал, он сосредоточен на самом важном: восстановлении наших систем Sonos, чтобы они просто работали.

К сожалению, похоже, что до этого дня пройдет еще несколько месяцев — по крайней мере. Некоторые клиенты Sonos уже отказались от этого, и я не могу сказать, что виню их. В нашем доме в каждой комнате (включая одну из ванных комнат) стоят колонки Sonos, и моя семья устала от того, что не может слушать музыку, которую хочет, не сталкиваясь с насекомыми. Мы даже начали ругаться словом «Sonos», как Джерри Сайнфелд, когда произносил имя своего врага Ньюмана.

Тем не менее, когда это работает, я еще не нашел многокомнатную аудиосистему, которая звучит так же хорошо и имеет столько полезных функций, как Sonos. Wiim быстро догоняет — очень быстро — но при всех своих сильных сторонах (дизайн, совместимость с высоким разрешением, доступность и надежность) она все еще не так проста и удобна в использовании, как Sonos (опять же, когда работает).

Я еще немного поработаю с Sonos. Как бы я ни был расстроен его текущими проблемами, я думаю, что Том Конрад заслуживает шанса исправить их. И поскольку Sonos не попал в эту передрягу за одну ночь (хотя именно так это и ощущалось большинством из нас), я знаю, что исправление также займет время. Я просто надеюсь, что терпеливое ожидание не окажется также глубокой ошибкой.