Искусственный интеллект-боты пользуются огромной популярностью в гостиничном бизнесе, и если они кажутся вам пугающими, вы не одиноки: исследование

Если вы когда-либо пытались забронировать отель онлайн и испытывали дискомфорт от чат-бота с искусственным интеллектом , пытающегося вам помочь, наука вам поможет. Новое исследование Колледжа сельского хозяйства и наук о жизни Техасского университета A&M подтверждает, что чат-боты для бронирования отелей действительно пугают людей и даже вредят количеству бронирований.

Что же вызывает такое отвращение у чат-ботов в отелях?

Исследователи опросили 340 взрослых жителей Великобритании, которые использовали чат-боты для бронирования отелей, и выявили три основные причины негативного отношения: неточность, обманчивое поведение и навязчивость. Неточность оказалась самым серьезным виновником, вызывая негативную реакцию более чем в четыре раза сильнее, чем другие недостатки.

Это приводит к указанию неверных цен на номера, некорректным правилам отмены бронирования или полному игнорированию вопросов. Этот дискомфорт — не просто ощущение. Он снизил готовность пользователей продолжать общение с ботом почти на 38% и почти вдвое увеличил вероятность того, что они отложат или вовсе отменят бронирование.

Исследователи также обратили внимание на так называемый «эффект зловещей долины», когда сбои чат-бота кажутся тем более пугающими, чем больше он пытается звучать по-человечески. Ведущий исследователь Бабак Тахери прекрасно это сформулировал, сказав, что когда человекоподобная система не может вести себя как человек, это вызывает у пользователей нечто более глубокое, чем просто разочарование.

Есть простое решение, которое отели в основном игнорируют.

Хорошая новость в том, что исследователи нашли простое решение, которое большинство отелей не используют. Когда чат-бот заявляет, что он — искусственный интеллект , пользователи гораздо снисходительнее относятся к его ошибкам. Простое вступление, например: « Привет, я ваш ИИ-помощник », имеет большое значение.

Исследователи также рекомендуют упростить связь с реальным человеком для решения сложных запросов и инвестировать в модернизацию самого ИИ, чтобы он мог без проблем справляться с базовыми задачами.

Это исследование появилось в очень интересный момент, поскольку бронирование путешествий с помощью ИИ — самая популярная технология на данный момент. Google недавно добавил функцию планирования поездок с помощью ИИ в поиск , а Uber только что запустил бронирование отелей через Expedia в своем приложении.