Как после девяти лет непрерывных инвестиций эта услуга сможет создать «безопасную гавань» в городе?

В апреле температура в Гуанчжоу рано поднялась выше 30 градусов, что уже является довольно сложной погодой для работников, работающих на открытом воздухе.

Санитарная работница обильно вспотела под палящим солнцем, поэтому, когда я проходил мимо, я спросил ее, не хочет ли она отдохнуть в тени, но бабушка махнула рукой и сказала:

Я не устал. Если я хочу пить, я пойду в ближайший сервисный магазин Huawei, чтобы выпить воды и остыть.

Этот несколько неожиданный ответ меня очень тронул. Оказывается, эти салоны связи, открывшиеся по всем улицам, вышли за рамки решения проблем с оборудованием и стали незаменимой частью жизни многих людей.

Сделайте сервис частью жизни

Концепция «15-минутного города», предложенная французским урбанистом Карлосом Морено, описывает идеальную городскую форму:

Хороший город должен позволять жителям удовлетворять все основные жизненные потребности в течение 15 минут езды на велосипеде или ходьбы.

Интересно, что хорошие бизнес-идеи часто могут удовлетворить потребности жителей ближнего зарубежья, еще до появления теории городского планирования. Круглосуточные магазины, кафе внизу, общие аккумуляторы на улицах или сервисные магазины Huawei, бессознательно разбросанные по углам города, теперь стали незаменимыми компонентами «15-минутного жизненного круга» жителей.

Открывающийся рядом со всеми сервисный магазин Huawei — это уже не просто место ремонта, а скорее теплое общественное пространство в городе. Придете ли вы на консультацию, ремонт или просто заглянете, стакан теплой воды всегда будет подан оперативно. Быстрая зарядка 100 Вт, удобные сиденья и бесплатный Wi-Fi — это не просто набор удобных удобств, но и выражение философии «сервис — это жизнь».

Начиная с 2020 года, каждый год в середине лета сервисные магазины Huawei будут запускать акцию «Станция любви», чтобы обеспечить удобство для работников на открытом воздухе, чтобы они могли войти в магазин в любое время, чтобы освежиться, попить воды и отдохнуть. Это небольшая деталь, но она показывает, что сервисные магазины Huawei естественным образом становятся частью сообщества.

Предоставляя прохладное место и стакан теплой воды для работников на открытом воздухе, это тихое «человеческое прикосновение» создает в сердцах окружающих жителей чувство доверия, выходящее за рамки коммерческих связей. Если в вашем устройстве возникла проблема или вы просто хотите отдохнуть и подзарядиться, поблизости всегда есть сервисный магазин Huawei, который всегда сможет удовлетворить ваши потребности с надежной близостью. Душевное спокойствие, которое приносит эта уверенность, иногда успокаивает больше, чем параметры оборудования.

Я заметил, что многие молодые родители приводят своих детей в сервисные магазины Huawei, чтобы «выгулять своих малышей» — большинство родителей ждут завершения сервисного обслуживания оборудования, одновременно пробуя в магазине новинки, и их дети всегда могут найти среди различных товаров тот, который доставит им больше всего удовольствия. Он обеспечивает яркую и чистую среду, безопасную и комфортную. В отличие от обычных магазинов ТК, нацеленных на конверсию, сервисным магазинам Huawei не приходится заморачиваться с продажами. Они больше ориентированы на обеспечение удобства, но не навязчивость, мягкое нажатие кнопки паузы, позволяющее горожанам избежать выгорания.

Такое восприятие «душевного спокойствия» вышло далеко за рамки традиционных услуг.

Это правда, что услуги в цифровой 3C-индустрии всегда были крепким орешком: «невозможный треугольник», образованный широтой охвата магазинов, профессиональными стандартами обслуживания и операционной рентабельностью, отпугивал многие бренды. Во многих бизнес-логиках услуги рассматриваются скорее как затраты, чем как активы, которые можно инвестировать в долгосрочной перспективе и приносить сложные проценты.

Но выбор Huawei заключается в углублении своей системы обслуживания практически без затрат: компания Huawei развернула более 2100 авторизованных сервисных центров и более 20 000 пунктов выдачи услуг по всей стране, охватывая 99% городов префектурного уровня и 92% округов. От заснеженных гор и плато Лхасы до островных рыбацких деревень Чжоушань — эта сеть обслуживания подобна острой нервной системе, чувствующей каждую мельчайшую потребность пользователей, где бы они ни находились.

В конечном счете, рациональное использование технологий основано на восприятии температуры обслуживания. Концом технологий может стать не конкуренция по параметрам, а связь и забота между людьми.

Это теплый опыт обслуживания Huawei.

Теплая сила сервиса скрыта в деталях

Поскольку технологии заполняют все пробелы в жизни, наши устройства больше не являются просто средствами связи или средствами развлечения, но также и контейнерами памяти, партнерами по работе, мониторами здоровья и точками эмоциональной связи. Когда оборудование выходит из строя, это приносит не только функциональные неудобства, но и беспокойство по поводу потери данных, панику по поводу потери контакта с внешним миром и растерянность по поводу нарушения повседневной жизни.

«Душевное спокойствие», обеспечиваемое сервисными центрами Huawei, выходит за рамки повседневных услуг. Это также успокаивает пользователей, когда их оборудование выходит из строя, и быстро и эффективно восстанавливает их связь с цифровым миром.

Однажды, когда я ремонтировал свой мобильный телефон в магазине, я увидел, как в магазин за помощью пришел старик, который не мог звонить по мобильному телефону. Служащий тут же принес ему теплую воду, а инженер по эксплуатации умело решил проблему: не только рассказал ему, что проблема возникла из-за случайного включения режима полета, но и терпеливо объяснил функцию режима полета. Я спросил, нужно ли мне увеличить размер шрифта на телефоне, чтобы читать информацию и т. д. Наконец, я нарисовал от руки простое руководство по эксплуатации, чтобы избежать повторения проблемы — это тоже мера старения, на которой Huawei Services настаивает уже много лет. В магазине услуг у них всегда есть «Руководство пользователя мобильного телефона для родителей».

Я также видел девушку, которая потела, поворачивая налево и направо в торговом центре. Оказалось, что она с удивлением осознала, что не распечатала иммиграционную карту перед тем, как помчаться в аэропорт. В отчаянии я обнаружил, что сервисные магазины Huawei на самом деле предоставляют бесплатные услуги печати самообслуживания. Вы можете подключиться к принтеру, коснувшись мобильного телефона Huawei. Три клика, пять, разделенные на два, решили острую необходимость.

Это повседневная жизнь в сервисном магазине Huawei. Это все обычные и маленькие дела, но и большие события для соседей.

Еще в 2017 году Huawei начала раскрывать свои сервисные возможности. Компания стала инициатором проведения «Дня обслуживания Huawei», призванного превратить внимание пользователей в практические действия, которые можно ощутить каждый месяц. За последние девять лет услуги Huawei стали эталоном в отрасли, а «День обслуживания Huawei» также стал фирменным проектом Huawei, направленным на постоянное совершенствование деталей, таких как совершенствование своего флагманского телефона.

За простым слоганом «День обслуживания Huawei, первая пятница и шестой день каждого месяца» скрывается контент сервиса, который постоянно итеративно обновляется. Везде, где есть потребности пользователя, услуги будут расширены:

• Во время ожидания ремонта предоставляется быстрая зарядка мощностью 100 Вт, напитки и закуски, чтобы свести к минимуму беспокойство и неудобства пользователей в ожидании.
• 100% сервисных магазинов по всей стране создали прозрачные ремонтные мастерские для визуализации всего процесса ремонта, позволяя пользователям видеть то, во что они верят.
• Для пользователей, которые приходят в магазин для ремонта основного оборудования, такого как мобильные телефоны, мы предоставляем бесплатные услуги резервного оборудования, чтобы гарантировать, что их повседневное общение и жизнь не будут сильно затронуты в период ремонта.
• Учитывая, что носимые устройства, такие как умные часы и браслеты, подвержены износу, мероприятие Huawei Service Day 2025 года также будет включать в себя бесплатную чистку, съемку пленки и даже восстановление некоторых водонепроницаемых свойств носимых устройств.
• Аналогичным образом, для пользователей ноутбуков Huawei во время Дня обслуживания Huawei в 2025 году была запущена новая услуга. В течение дня обслуживания пользователи могут воспользоваться бесплатной разборкой и чисткой, что обеспечивает пользователям большое удобство в очистке и обслуживании своего оборудования.

Эти услуги поддерживаются набором строгих и профессиональных систем. 100% сервисных онлайн-сайтов Huawei прошли сертификацию COPC по высоким отраслевым стандартам; до 80% инженеров по техническому обслуживанию в автономных магазинах имеют национальную сертификацию инженера по техническому обслуживанию интеллектуальных терминалов. Эти цифры являются количественным выражением обещаний бренда и лежащей в основе логики доверия пользователей.

Самым обнадеживающим уголком города является также эмоциональная связь бренда.

Если продукты являются выражением ценности бренда, то магазины услуг — это эмоциональная связь бренда.

Глядя на мир, можно увидеть очевидную тенденцию: бренды пересматривают роль обычных магазинов: избранные магазины Starbucks часто создают уникальную атмосферу кофейной культуры; Vans построит в магазине места, подходящие для катания на скейтборде, пытаясь превратить магазин в модный культурный узел; и Gentle Monster построили вокруг магазина гигантскую выставку, объединяющую тон бренда и художественную выставку.

Магазины уже давно вышли за рамки простых каналов продаж или обслуживания, став физическим носителем культуры и ценностей бренда, а также пространством для углубленного взаимодействия с пользователями и установления эмоциональных связей.

Сервисный магазин Huawei также следует этой тенденции, но его уникальность заключается в том, что он фокусирует это соединение на более базовых и инклюзивных измерениях «сервис» и «пространство сообщества». Он разрушает барьеры между коммерческим пространством и общественным пространством, незаметно интегрируется в структуру сообщества и создает «третье пространство» между домом и работой, полное толерантности и практичности.

В узле, открытом для всех, люди могут получить профессиональную техническую поддержку и найти минуты душевного спокойствия в повседневной суете – комфортно отдохнуть, зарядить свои устройства или даже просто укрыться от палящего солнца или холодного ветра. Сервисный магазин Huawei отвечает глубоким потребностям современных людей в уверенности, удобстве и эмоциональной связи. Возникающее в результате доверие и чувство безопасности составляют суть «служения».

Доверие пользователей завоевано не одним удивительным опытом, а бесчисленным общением «точно в срок».

Это не просто оптимизация бизнес-стратегии, а естественное продолжение гуманистической заботы, глубоко укорененной в генах бренда. Благодаря соглашению «День обслуживания Huawei», которое длилось девять лет и продолжает повторяться, а также бесчисленным тонким соображениям, сервис Huawei не только выполняет свое «ориентированное на потребителя» обязательство, но также поднимает свои обязательства до уровня уважения и заботы о индивидуальных чувствах и берет на себя инициативу по принятию на себя общественных обязанностей.

Поскольку конкуренция по техническим параметрам становится все более схожей, такая тихая и искренняя забота о вещах, такая философия обслуживания, которая действительно ставит технологии в сердце людей, могут стать фундаментальной причиной для брендов выйти за пределы циклов и завоевать прочное доверие и уважение пользователей. Это показывает, что высшая ценность технологии заключается не в наборе параметров или функций, а в конечном итоге в служении людям, понимании людей и согревании людей.

# Добро пожаловать на официальную общедоступную учетную запись WeChat aifaner: aifaner (идентификатор WeChat: ifanr). Более интересный контент будет предоставлен вам как можно скорее.

Ай Фанер | Исходная ссылка · Посмотреть комментарии · Sina Weibo