Мне надоело, что чат-боты с искусственным интеллектом заменяют службу поддержки клиентов.

Искусственный интеллект постепенно захватывает мир, проникая во все сферы нашей повседневной жизни. У ИИ-компаньонов есть множество полезных применений: от создания изображений и видео до ускорения скучных административных задач, таких как очистка электронной почты, и я постепенно стал одержим .

Хотя искусственный интеллект оказал положительное влияние на некоторые сферы моей жизни, есть также и такие сферы, в которых я просто не хочу иметь дело с ИИ.

Позвольте мне нарисовать картину, которая, я думаю, знакома почти каждому. Я заметил, что мой счёт за электричество вырос в течение месяца, и не совсем понимал, почему, поэтому решил позвонить своему поставщику. Когда автоответчик на другом конце провода начал говорить, предлагая мне нажимать разные кнопки для связи с разными отделами, я последовал инструкциям, и тут же услышал музыку ожидания.

Внезапно автоматический голос рока вернулся и сообщил: «Вы номер 57 в очереди». Отлично. Вместо того, чтобы часами сидеть в очереди, чтобы поговорить с человеком, я повесил трубку и выбрал современное решение… написал в службу поддержки, ведь это был не срочный вопрос.

Когда я отправил электронное письмо с просьбой предоставить подробную информацию об этом повышении цен, мне ответили в течение 20 минут, что гораздо быстрее, чем стоять в очереди из 57 человек. Однако, к сожалению, ответ фактически не содержал ответа на мой вопрос, и мне пришлось писать не один раз, а 11 раз.

Я продолжал настаивать на ответе и довольно быстро понял, что «Крейг» на другом конце цепочки писем — это чат-бот с искусственным интеллектом, о котором я не разъяснил во время переписки. Он начал повторять одни и те же фразы снова и снова, словно зациклившись.

Поэтому я решил прямо спросить: «Я разговариваю с настоящим человеком или это искусственный интеллект?». Через восемь минут на мой вопрос пришло ещё одно письмо от другого человека по имени «Мо», который тут же ответил на мой первоначальный вопрос и пояснил, что в предыдущем разговоре я общался с чат-ботом, что и привело к моему неприятному опыту.

Хотя я и был рад, что на мой вопрос ответили, потребовалось так много усилий, чтобы прийти к такому выводу, и я чувствовал себя еще более раздраженным из-за того, что я отправил 11 писем, которые до этого, по всей видимости, остались неуслышанными, и мне пришлось ссылаться на использование ИИ, чтобы человек ответил на мое письмо.

Мне повезло, что я плотно работаю с ИИ и легко распознаю галлюцинации или зацикливание ИИ, но для многих это не так. Смогут ли они заметить, что разговаривают с ИИ-ботом? Смогут ли они распознать такое поведение?

Иногда я понимаю, что чат-боты с искусственным интеллектом способны давать ответы на простые вопросы, но, как мне кажется, необходимо прояснить этот минимум, когда вы общаетесь с ботом с искусственным интеллектом, а не с человеком. Меня полностью ввели в заблуждение, добавив в конец письма человеческое имя. Я смог это заметить, но некоторые другие клиенты не смогли бы этого сделать и, возможно, столкнулись бы с таким же неприятным опытом.

На порталах «Помощь» некоторых компаний требуется использовать чат-бот с искусственным интеллектом ещё до того, как вам предоставят контактный номер, чтобы позвонить в службу поддержки клиентов и поговорить с реальным человеком. Это очень запутанный процесс, и хотя компании могут считать, что это способствует повышению прибыли, поскольку сокращает количество звонков, на самом деле это лишь отталкивает меня как клиента.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта могут быть полезны в некоторых случаях, но их не следует включать в стратегии обслуживания клиентов, особенно обманным путем или с помощью силы.