За 100 миллионами связей стоит уникальная «теплота».
Прежде чем войти в огромную и безлюдную необитаемую местность, член исследовательской группы достал свой мобильный телефон и набрал номер 950800 — это горячая линия обслуживания клиентов компании Huawei.
Его просьба была простой: подтвердить, как включить функцию спутниковой передачи сообщений Beidou на своем мобильном телефоне.
Неожиданно представитель службы поддержки клиентов на другом конце провода не стал сначала рассказывать о ходе операции, а использовал сочувствующие слова, чтобы успокоить несколько нервозные эмоции членов геологоразведочной группы.
«Я полностью понимаю ваше беспокойство! Я помогу вам прямо сейчас…»
Под терпеливым руководством службы поддержки он наконец завершил настройку. Сообщение «Всё нормально, не волнуйтесь» позволило ему почувствовать себя спокойно, пересечь пустыню Гоби и пустошь и достичь другой стороны своей тревоги.
На краю нейтральной зоны, где сигнал вот-вот исчезнет, телефонный звонок, который можно сделать в любой момент, сам по себе является редким чувством «уверенности».
950800 — эта последовательность цифр давно вышла за рамки обычного числа, став символом доверия, доступным круглосуточно. Вот уже 10 лет она оберегает глубоко личные моменты, связывающие нас с жизнью.
Одно число, одна неизменная настойчивость
Находясь за городом, люди инстинктивно ориентируются по определённым вещам, например, по солнцу, созвездиям или выступающим скальным образованиям. Huawei создала для пользователей цифровой «постоянный указатель» в виде горячей линии обслуживания клиентов.
Его значение проистекает из очевидной, но часто упускаемой из виду истины: люди всегда жаждут искренней связи и душевного общения. Эта потребность в эмпатии не ослабевает, несмотря на технический прогресс.
Зачастую технические трудности, с которыми сталкиваются пользователи, не так уж и сложны. Сложность заключается в волнении, связанном с вопросами, и желании быть услышанным.
Именно поэтому компания Huawei решила создать более «комплексную» систему обслуживания: для пользователей, стремящихся к эффективности, интеллектуальная система обслуживания клиентов может реагировать быстро; а для тех, кому нужны подробные рекомендации и эмоциональный комфорт, круглосуточная онлайн-горячая линия ручного обслуживания клиентов 950800 также гарантирует возможность быстрого подключения к ручному обслуживанию клиентов в любое время и в любом месте.
Я видела видео на сайте Xiaohongshu: девушка, только что пришедшая на работу, рассказала, что однажды она потеряла рюкзак с важными контрактами и компьютером, и она очень встревожилась.
Когда она в отчаянии позвонила на горячую линию службы поддержки клиентов Huawei, первым делом представитель службы поддержки клиентов попытался её успокоить, а затем помог ей найти наушники в сумке с помощью функции «Найти устройство». В итоге она нашла не только свой рюкзак, но и уверенность в себе, столь необходимую молодым людям, впервые начинающим работать.
Человеческое отношение к обслуживанию иногда может приносить неожиданные плоды. Например, опытный мастер, изготавливающий традиционные фонарики, являющиеся нематериальным культурным наследием, увидел, что его ремеслу грозит исчезновение, и решил задокументировать процесс с помощью видео и текста. Однако он лишь поверхностно разбирался в мобильных телефонах и не смог разобраться в них даже после долгого мастеринга.
Позже он попытался дозвониться на горячую линию службы поддержки клиентов Huawei. Разобравшись в его идее, служба поддержки подробно рассказала о функции «Xiaoyi Huiji». Она позволяет не только записывать, но и преобразовывать устные сообщения непосредственно в текст.
Древнее ремесло было достойно сохранено современным способом.
Потребности пользователей всегда возникают случайно и непредвиденно, и проблемы не зависят от времени и места. Однако звонок на круглосуточную онлайн-горячую линию поддержки клиентов Huawei для быстрого решения проблемы — это «необходимость».
За этим стоит более глубокая философия обслуживания: современная жизнь поддерживается бесчисленными крошечными технологическими узлами. Сбой в работе одного узла может вызвать цепную реакцию и эмоциональный всплеск. По-настоящему сострадательное обслуживание не только устраняет технические неполадки, но и успокаивает возникающие эмоции. Для этого от поставщиков услуг требуется глубокая эмпатия, понимание сложных ситуаций, не поддающихся описанию ключевыми словами, и предоставление человечных советов и поддержки, выходящих за рамки простых решений.
Именно в этом и заключается ценность круглосуточной службы поддержки клиентов Huawei: она превращает профессиональные возможности сервиса в доступную помощь, гарантируя спокойствие и непоколебимую приверженность решению любых экстренных задач. Эта «поддержка» — самое прочное звено доверия к бренду.
Благодаря 100 миллионам подключений мы всегда онлайн
Если продукты решают функциональные проблемы, то тёплый сервис сглаживает жизненные неурядицы. За, казалось бы, обычными услугами скрывается обширная и сложная система поддержки.
Данные показывают, что за горячей линией обслуживания клиентов Huawei 950800 стоит профессиональная команда из более чем 6000 человек, работающих в 7 городах и 10 точках по всей стране и работающих круглосуточно и без выходных. Она работает без перебоев уже более десяти лет, а количество обращений в службу поддержки превысило 100 миллионов.
Взаимосвязь неразрывно связана с профессионализмом и надёжностью, основанными на строгих стандартах обслуживания. Онлайн-служба поддержки клиентов Huawei на 100% сертифицирована по международному стандарту COPC, самому высокому уровню в отрасли. Эти показатели означают, что служба поддержки Huawei может предоставлять точные и эффективные решения в любое время суток.
Однако для оценки «теплоты» обслуживания одних лишь эффективности и стандартов недостаточно.
Настоящая забота подразумевает активное выявление потребностей, которые еще не были озвучены, и стремление понять мир каждого пользователя.
В октябре прошлого года компания Huawei запустила «сурдопереводчик» для пользователей с нарушениями слуха. Благодаря видеосвязи служба поддержки клиентов, использующая сурдопереводчик, может вести с ними «беседы» без каких-либо барьеров, позволяя пользователям, живущим в мире тишины, также ощущать теплоту внимания и уважения.
Такой подход, направленный на то, чтобы сделать шаг вперед и позволить службам проактивно адаптироваться к пользователям, все больше интегрируется в повседневную деятельность и уход.
В рамках «Дней сервиса Huawei», которые проводятся в первую пятницу, субботу и воскресенье каждого месяца, пользователи могут воспользоваться различными услугами, включая бесплатные защитные пленки и обслуживание устройств. Эти, казалось бы, незначительные действия на самом деле меняют представление о сервисе: это уже не просто сделка, а гибкие, долгосрочные отношения.
От стандартных процессов эффективного реагирования до специальных инициатив для меньшинств – спектр услуг Huawei постоянно расширяется. Это стремление основано не только на эффективности, но и на уважении к особенностям каждого человека . Это выводит обслуживание за рамки простого решения проблем и становится заявлением об инклюзивности .
Цель служения — стать частью жизни.
Социолог Герберт Ганс однажды предложил интересную концепцию: «городской житель». Он обнаружил, что даже в самых крупных и анонимных городах люди по-прежнему спонтанно образуют сплочённые, похожие на деревни, сообщества, чтобы бороться с городской отчуждённостью.
Возможно, именно в этом и заключается глубокая ценность услуг Huawei. Huawei создаёт надёжную систему поддержки для всех пользователей, предоставляя им место, куда можно обратиться в любое время и в любом месте. Сервисная система Huawei предоставляет портал для решения любых вопросов и потребностей, возникающих при использовании продукции.
В интернете 950800 — это номер, который всегда доступен и доступен круглосуточно, 7 дней в неделю, и служит надёжной опорой в цифровом мире. В офлайне более 2300 авторизованных сервисных центров Huawei и более 20 000 пунктов выдачи в 99% городов окружного уровня и 92% уездов и районов по всей стране превращают эту защиту в удобный географический доступ.
Интеграция онлайн- и офлайн-сервисов создаёт трёхмерное ощущение безопасности. Находитесь ли вы в центре шумного города или в маленьком городке на краю пустыни Гоби, вы всегда сможете найти надёжный пункт обслуживания, когда он вам понадобится.
По сути, он предоставляет всем пользователям базовую гарантию, уверенность в том, что их могут «поймать» в любое время и в любом месте.
Эта уверенность проистекает не только из профессиональных и стандартизированных процессов, но и из уникального чувства заботы. Huawei внедрила в свою систему обслуживания гибкий механизм, позволяющий предоставлять пользователям эмоциональную поддержку, выходящую за рамки стандартного процесса обслуживания. Например, она помогает пользователям, переживающим из-за потери данных, или предоставляет индивидуальные услуги обучения пользованию мобильным телефоном для пожилых пользователей.
Когда сервис наделён способностью понимать эмоции и гибко реагировать, он становится частью жизни. Будь то бутылка воды, предложенная во время ожидания в магазине, или повторный телефонный звонок после обслуживания, эти, казалось бы, незначительные жесты могут стать трогательной историей, которой пользователи готовы поделиться.
Обслуживание — это уже не просто сделка, а товарищество, которое понимает и учитывает сложности жизни. Это придаёт брендам подлинную теплоту.
В конечном счете, развитие технологий всегда отвечает на вопрос «как далеко мы можем зайти?», а хорошее обслуживание обещает что-то более теплое: «Давайте, я прикрою вашу спину».
Такая готовность остаться и ждать других может оказаться самой глубокой и надежной привязанностью, которую может обеспечить бренд в эту стремительную эпоху.
#Приглашаем вас следить за официальным публичным аккаунтом WeChat проекта iFaner: iFaner (WeChat ID: ifanr), где в ближайшее время вам будет представлен еще более интересный контент.
iFanr | Исходная ссылка · Просмотреть комментарии · Sina Weibo